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蚂蜂窝也在劫难逃凸显OTA平台通病

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来源: 作者: 2018-12-06 11:38:01

“蚂蜂窝”也在劫难逃凸显OTA平台通病

(中国电子商务研究中心讯)近日,旅游被推至风口浪尖,一度成为社会关注的焦点。作为生活服务的一个重要板块,旅游中涉及的利益更加被消费者看重。前几日,中国电子商务研究中心分别对同程、艺龙、飞猪等旅游平台进行了调查。今天,我们将对另一家旅游平台蚂蜂窝进行调查分析。

蚂蜂窝旅行是一家创立于2006年的自由行服务平台,从2010年正式开始公司化运营。蚂蜂窝的景点、餐饮、酒店等点评信息均来自数千万用户的真实分享,每年帮助过亿的旅行者制定自由行方案。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明:2017年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中,去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游0.18%、百合0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。旅游成为用户投诉的重灾区。

市场火爆背后伴随投诉的增多

据中国电子商务研究中心()发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载:显示,2017年上半年中国旅游市场交易规模约3532亿元,旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

蚂蜂窝捆绑搭售行为表现尚佳

通过对蚂蜂窝站的捆绑搭售现象进行简单分析发现,相较于其他旅游平台,蚂蜂窝的情节相对较轻。增值服务只有航空意外险以及航空组合险,其中默认选中航空意外险,其行为在接受度内。

尽管蚂蜂窝的捆绑搭售行为不明显,但在其他方面的表现仍需改进。

典型问题一:蚂蜂窝平台存在虚假宣传

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的投诉信息显示,冉女士在蚂蜂窝3.18大促活动中下订单后发现和昨天为搞活动的价格一致。后打咨询客服,客服反而怪用户没了解清楚活动,还一直说是客户的问题。说他们之前的价格已经是打完折扣的价格,现在打7折是在酒店最高指导价的基础上打7折,和之前的价格一模一样。

典型问题二:蚂蜂窝平台服务体验欠佳

服务是生活服务电商最核心的要素,平台服务的优劣直接影响用户体验。显然,蚂蜂窝在此方面做的并不完美。朱女士在蚂蜂窝预定了9月10日14日的梅田东天然温泉多米酒店,并与客服确认已预订成功。而后服务员告知并没有相关预订信息,故无法入住。为此,朱女士拨打给蚂蜂窝客户,多方沟通后,其告知是他们与供应商的站发生了错误,导致其帮我预订的酒店是另一家。但是蚂蜂窝客服告知需自己重新在上预订付钱,等回国后再退差价,并且该差价不超过首单房费。

典型问题三:蚂蜂窝平台退款难

除了以上存在的问题,蚂蜂窝还被曝存在=退款难的问题。张女士在蚂蜂窝订购了巴厘岛出行,后因有事于7月19日与预订商户协商退款,7月20日退款成功,钱款退至蚂蜂窝平台。此后就陷入了与蚂蜂窝客服的拉锯战。

蚂蜂窝也在劫难逃凸显OTA平台通病

客服坚持未到退款日期,后又将推给银行,称银行卡住款项,但与商户沟通,商户表示钱还在平台手里,款项至今未退。

通过这几天的调查发现,目前消费者反映的主要问题集中在霸王条款、名不符实、退票费用高等。比如,旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些旅游站的旅行套餐改签费用高,有的甚至不支持退款。

对于旅游平台出现的问题, 消费者究竟如何才能合法且有效的维护自身权益?中国电子商务研究中心主任曹磊建议消费者做好以下几点:

一、重视条款的重要性

眼下,很多人选择旅游产品时,往往只关注价格,对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细,导致问题出现时,一下子难以接受,影响了游玩体验。曹磊提醒,看中某条旅游产品后,预订须知应该仔细阅读三遍,尤其要重点看清楚一些违规和免责条款,再下单预订,以免事后发生纠纷。

二、购买合适的旅行保险

捆绑搭售不全是商家图利的表现,如果发生一些因不可抗力造成的出行损失,如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等,旅行社作为非方,很难对客人给予补偿。这时,一份合适的旅行保险,可以帮游客解决大问题。

三、巧用大型站的客户政策

有这样一些状况:客人因特殊原因(怀孕、生病、亲人去世等)无法出行,航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时,客人如果选择是大型旅游站,往往可以多得到一重保障。

如携程向用户提供的六重保障政策承诺,用户因自身不能预期或无法控制的特殊原因导致无法出行,如产生退订损失,携程确认相关文件证明后,将补偿与实际损失等额的礼品卡。(文/无痕)

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